2024年7月，荊門市衛(wèi)健委以一場刀刃向內(nèi)的自我革命，啟動優(yōu)化入出院流程改革試點。一年來，市衛(wèi)健系統(tǒng)的干部職工用腳步丈量民情，用智慧破解難題，在診前、診間、出院全流程中，寫下了“為民服務”的生動注腳。

“以前看病得帶醫(yī)?？?、現(xiàn)金，還得翻病歷本，現(xiàn)在刷個臉就行，太方便了！”

近日，在荊門市中心醫(yī)院門診大廳，70多歲的患者張大爺對著人臉識別設備露出笑容。短短3秒鐘，醫(yī)保結算便順利完成。

張大爺?shù)母锌莱隽吮姸嗷颊叩男穆?，也見證了荊門市醫(yī)療改革為群眾就醫(yī)帶來的巨大轉(zhuǎn)變。

改革啟幕：直擊“三長一短”的醫(yī)療痛點

2024年7月3日凌晨，荊門市衛(wèi)健委辦公大樓五樓會議室里，燈火通明。該委黨組書記、主任鄭小艷面前攤著一疊厚厚的調(diào)研報告，每頁紙邊緣都寫滿了密密麻麻的批注?！叭罕姺从匙疃嗟氖恰L一短’問題：掛號排隊時間長、檢查等候時間長、結算排隊時間長，而醫(yī)生問診時間短。這是群眾看病的痛點，是必須攻克的難點，也是我們改革的起點！”鄭小艷的話語堅定有力。

這場持續(xù)5個小時的會議，初步敲定了我市醫(yī)療機構提高服務水平的改革攻堅方向。

如果說醫(yī)療水平?jīng)Q定了一家醫(yī)院的高度，那么服務水平則決定了溫度。此前半個月，市衛(wèi)健委組織工作人員分赴全市多家醫(yī)院的門診大廳、住院病區(qū)、結算窗口調(diào)研。他們與醫(yī)護人員交流，了解工作難點；與患者溝通，傾聽就醫(yī)訴求。也曾目睹有的患者為打印檢查報告，在自助機前摸索20分鐘；出院患者家屬抱著被褥在結算窗口前排隊30分鐘；腫瘤患者為跨科預約復診，在多個樓層間往返奔波?！疤岣吒骷壐黝愥t(yī)療機構的服務水平，就是打造一流的營商環(huán)境‘衛(wèi)健’品牌?！边@一觀念成為調(diào)研中大家的共識。

經(jīng)過前期詳細的調(diào)研摸排、審慎的集中商議后，2024年7月15日，市衛(wèi)健委印發(fā)《荊門市優(yōu)化入出院流程試點工作方案》，圍繞診前服務、診間服務、出院服務三大核心環(huán)節(jié)，以“流程再造、科技賦能、服務升溫”三大攻堅行動為抓手，直擊群眾“看病煩、跑腿多”的沉疴舊疾，致力書寫“一站式、零跑腿”的民生幸福賬單。

診前服務：從“來回跑”到“一站通”的蝶變

“孫科長，這個服務中心的位置能不能往前挪一點？標志能不能再大些？老年人眼神不好，太遠了看不見?！鼻G門市中心醫(yī)院門診大廳里，市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管科科長孫文蹲在地上，用粉筆在瓷磚上標記著“一站式服務中心”的最佳位置。

連續(xù)幾天，孫文帶著科室人員在市中心醫(yī)院調(diào)研，記錄下30余名患者的就診路線，繪制出一張門診就診流程優(yōu)化示意圖。

這份細致入微的調(diào)研，催生出改變就醫(yī)體驗的關鍵一環(huán)——門診一站式服務中心。在孫文的設計草圖上，原本分散在醫(yī)院各處的門診、醫(yī)保、財務、病案等多職能部門的業(yè)務辦理被整合到一起，涵蓋便民、助老、預約、志愿、支助、醫(yī)療文書蓋章、慢性病審核認定、財務綜合、郵政小站、投訴建議受理等30余項服務內(nèi)容。一站式服務窗口從門診整體環(huán)境布局、就醫(yī)流程上進行了科學化、人性化設計，與門診大廳收費、取藥、結算窗口形成合理流向，減少了無序流動。

截至目前，各試點醫(yī)院一站式入出院服務中心累計服務患者45.93萬人次，相當于為患者減少了近180萬次的窗口往返。

科技的力量讓診前服務更高效。在荊門市中醫(yī)醫(yī)院門診樓，一臺臺自助終端機整齊排列，屏幕上滾動著“i荊門”App的操作指南。65歲的李阿姨在志愿者指導下，用手機完成了心內(nèi)科的復診預約?！耙郧昂茉缇鸵獊砼抨?，現(xiàn)在在家就能約，還能選醫(yī)生、挑時間?！被颊唿c贊的背后，是市衛(wèi)健委干部的辛苦付出：為了讓老年人也能享受智慧服務，該委專門組織了多場調(diào)研，協(xié)助醫(yī)院采購智能設備，并安排人員進行操作培訓。

當智慧與服務相遇，就醫(yī)流程仿佛裝上了“綠波帶”。目前，全市7家試點醫(yī)院線上預約掛號33.13萬人次，自助設備掛號91.62萬人次，門診患者窗口排隊時間從平均8分鐘縮短至3分鐘，預約后就診等候時間從25分鐘壓縮到15分鐘。

診間服務：從“單打獨斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”的跨越

“患者心率驟降，準備除顫！”

“CT顯示顱內(nèi)出血，神經(jīng)外科醫(yī)生馬上到！”

日前，在荊門市人民醫(yī)院急診搶救室里，一場與死神的賽跑正在上演。當晚8點17分，一名心梗患者被送進醫(yī)院，急診醫(yī)學科主任按下緊急呼叫器，9分50秒后，重癥醫(yī)學科、心內(nèi)科、麻醉科的醫(yī)生全部到位，組成“10分鐘MDT救治團隊”。他們爭分奪秒，為急危重癥患者確定最佳治療方案，協(xié)同開展醫(yī)療救治。

在市衛(wèi)健委出臺的改革方案中，明確規(guī)定了急診搶救的“黃金10分鐘”：接到呼叫后，相關科室醫(yī)生必須在10分鐘內(nèi)到達搶救現(xiàn)場，醫(yī)技科室在30分鐘內(nèi)出具檢查報告，藥劑科確保急救藥品5分鐘內(nèi)送達。截至目前，全市7家試點醫(yī)院通過這樣的聯(lián)合救治，已成功挽救2800名急危重癥患者的生命。

在鐘祥市人民醫(yī)院，“班子成員接診制”成為破解復雜病情的創(chuàng)新舉措。每周一至周五上午，醫(yī)院領導輪流坐診復雜疾病門診，化身“首席協(xié)調(diào)官”。當患者提出多學科會診需求時，接診領導可直接調(diào)動全院資源，確保患者第一時間獲得聯(lián)合救治。

針對病情復雜的患者，試點醫(yī)院進一步擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N，設立門診多學科診療崗和中西醫(yī)聯(lián)合診療崗，簡化診療流程。同時，積極開展檢查檢驗結果互認，拓展日間手術、日間化療等多種日間診療服務范圍，實行無假日門診，幫患者實現(xiàn)“早入院、午手術、晚歸家”。

出院服務：從“排長隊”到“床旁結”的革新

“李奶奶，您核對一下費用清單，沒問題的話在這里簽字就行?！?/p>

近日，在荊門市中心醫(yī)院心內(nèi)科護士站，結算人員將打印好的費用明細交到患者張女士手中，仔細核對后，張女士簽下姓名并付款。不到5分鐘，醫(yī)保結算、出院手續(xù)全部辦結。這樣的效率讓張女士直呼貼心。

如今，這樣的場景在荊門的醫(yī)院已成為常態(tài)。

床旁結算系統(tǒng)的全面應用，徹底終結了患者“出院堵”的難題。

自全市優(yōu)化入出院流程改革試點工作啟動以來，我市7家試點醫(yī)院將傳統(tǒng)的出院結算窗口“搬進”各個病區(qū)，患者在病床前就能完成出院登記、費用結算、票據(jù)打印等全部流程，平均每人節(jié)省出院結算時間30分鐘。目前，7家試點醫(yī)院實行床旁結算的總病區(qū)數(shù)達229個，床旁結算病區(qū)覆蓋率達95%以上，已有11.68萬人次親身體驗了這種“零跑腿”服務。

便民郵寄服務更是讓溫暖延續(xù)到院外。在京山市人民醫(yī)院，中藥房的工作人員每天下午都會將熬制好的湯藥打包，通過冷鏈物流寄往患者家中?！耙郧盎颊叱鲈簬幍米约禾?，現(xiàn)在快遞直接送上門，還能冷藏保存?！被加新圆〉膹埓鬆斆恐芏紩盏结t(yī)院寄來的中藥，包裹里除了藥品，還有打印好的服藥說明書。目前，7家醫(yī)院已累計郵寄中藥、病歷等1324人次，讓患者感受到滿滿的人性化關懷。

醫(yī)療改革的最終標尺是群眾的獲得感。在荊門市衛(wèi)健委最新滿意度調(diào)查中，“就醫(yī)便捷性”評分同比提升9.6分，而反映問題的12345熱線工單下降34%。

如今，走進荊門任意一家試點醫(yī)院，都能看到這樣的暖心場景：智慧藥房里，自動發(fā)藥機精準分揀處方；日間手術中心，患者輕松就醫(yī)；科室病區(qū)里，出院辦理有條不紊……這場始于民心所盼的改革，正以看得見的變化、摸得著的實惠，書寫著荊門衛(wèi)健人擔當作為的時代答卷。

“我們將繼續(xù)正視基層群眾的呼聲，不斷加大改革力度，切實做好惠民利民各項工作，全力書寫健康荊門新篇章?！编嵭∑G如是表示。